天台县2023年度消费维权典型案例（上篇）

2024年消费维权年主题是
“激发消费活力”
为充分发挥消费维权案例
对保护消费者权益的示范和引领作用
天台县消保委联合天台县市场监督管理局
将在公众号推出《以案说法》专栏
展现2023年典型消费维权案例
并附上专业评析
一起来看下第一期的案例吧～

NO.01
减肥效果不理想 退款维权有困难

案例简介
2023年3月10日，陈先生的女儿在天台县赤城街道某店报名减肥，商家广告宣传标明500元可以减肥5公斤，现其女儿支付了2500元并未取得减肥效果（基本没减），其表示商家虚假宣传，要求退款，双方协商无果，故向天台县消保委投诉，寻求帮助。

处理结果
接到投诉后，工作人员联系双方了解详细情况，陈先生表示其女儿从报名一直到现在，一直规规矩矩配合店内流程，然而两个多月的时间过去了，其女儿一斤都没减下来。商家则表示减肥时间太短，效果不太明显。经过工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议，由商家退还2300元，陈先生表示接受，该纠纷终结。

案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本案中，商家广告宣传500元可以减肥5公斤，消费者按照减肥中心的要求进行减肥，并没有达到相应的效果，所以消费者有权要求商家退还费用。

为此，天台县消保委提醒广大消费者，在选择减肥机构时，应注意以下几点：
一、要选择专业、正规的减肥机构。避免选择规模小、知名度低的减肥机构，防止发生消费纠纷时找不到相关负责人来处理。
二、不要轻信商家宣传。对商家的宣传要仔细分辨，不要被商家的花言巧语所蒙蔽。
三、消费者应当理智地判断自身状况。树立正确的审美观，要科学理性消费，不要因爱美心切被不法商家钻了空子。
四、要保管好消费凭证。一旦发生纠纷，与商家交涉无果后，要及时拨打12345或者向消保委反映，通过法律途径维护自身合法权益。

NO.02
培训纠纷时发生 书面协议很重要

案例简介
2023年6月，谢女士在天台县赤城街道某培训机构给孩子报名了清北游学项目，商家宣传是进入清北校园内研学，并进入鸟巢、天安门广场、长城等地方游览，但实际只是在校园门口进行打卡拍照，其表示培训机构虚假宣传，要求退款，双方协商无果，故向天台县消保委投诉，寻求帮助。

处理结果
接到投诉后，工作人员联系双方了解详细情况，谢女士表示培训机构不仅没有按照宣传的进入清北校园研学，而且返回途中提供的伙食是方便面，其认为与宣传差距甚大，要求培训机构退款赔偿。经过工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议，由培训机构退还30%的费用，谢女士表示接受，该纠纷终结。

案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十二条规定：考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。经营者及其工作人员有辱骂、体罚学员等严重违反教育规范行为或者经营者有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失，经营者应当自消费者要求退费之日起五日内予以退还。
本案中，消费者在研学过程中发现培训机构没有按照宣传进入清北校园研学，该培训机构存在虚假宣传的问题，侵害了消费者的合法权益，所以培训机构应当承担主要责任，退还相应费用。

为此，天台县消保委提醒广大消费者，在选择培训机构时，应注意以下几点：
一、要选择证照齐全的培训机构。消费者在选择培训机构时，要选择有合法有效的办学许可证的机构，并且要确保其办学地点和办学范围等内容与许可证上一致。
二、要认真辨别广告的真实性。消费者要谨慎辨别培训机构的广告宣传内容，对教学方式、教学水平等情况进行全面了解，谨慎对待各种广告词。
三、要签订合同，保管好消费凭证。消费者要与培训机构签订书面合同，并确认培训项目、教学时间、收费标准等内容，明确双方的权利和义务。消费者要保管好合同原件和相关缴费凭证，一旦发生纠纷可以作为维权的证据。与商家协商无果后，要及时拨打12345或者向消保委反映，通过法律途径维护自身合法权益。

NO.03
节假日临时涨价 不补差价无法入住

案例简介
2023年9月，张先生通过美团在天台县赤城街道某酒店预订国庆期间入住两晚，支付金额：326元。后被酒店工作人员告知国庆期间涨价，无法以该价格入住。张先生对此不认可，要求以该价格让其入住或者给予一定补偿，双方协商不下，故向天台县消保委投诉，寻求帮助。

处理结果
接到投诉后，工作人员联系双方了解详细情况，张先生反映的情况属实，其在美团预订房间后被酒店告知需要补差价入住，或者退单重新预订。张先生表示下单界面没有任何与节假日涨价有关的提示，酒店没有权利临时涨价。酒店方则认为国庆房间紧俏，每年价格都比平时高，这次只是没有提早及时修改价格。经过工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议，由酒店给予张先生入住房间，该纠纷终结。

案例评析
根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。
本案中，消费者通过第三方平台预订酒店服务，酒店临时提出涨价补差价的要求，但消费者在下单时并没有任何有关节假日涨价的提示信息，因此这种临时涨价属于不履行价格承诺，在标价之外擅自加价，消费者有权要求酒店承担相应的责任。作为商家，酒店应提早与第三方平台协商好国庆期间涨价的问题，或者在下单界面重点提示该价格不适用于节假日，避免出现因临时涨价产生纠纷的情况。